Kinerja pelayanan publik Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Bali pada semester kedua tahun 2021 ini mendapat penilaian baik dari masyarakat., Masyarakat memberi angka persepsi puas atas pelayanan yang mereka terima dan berharap kinerja tersebut diperbaiki dan ditingkatkan lagi di masa mendatang agar benar-benar sangat memuaskan dengan angka persepsi penilaian sangat baik.
Berdasarkan analisis terhadap hasil Survei Kepuasan Masyarakat tentang pelayanan publik Bappeda Provinsi Bali pada Semester II Tahun 2021, yang dilakukan pada pertengahan Desember 2021 yang lalu, dapat ditarik tiga kesimpulan. Pertama, secara umum kualitas pelayanan publik yang diberikan mendapat nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 80,75 yang berarti baik. Kedua, nilai indeks rata-rata seluruh unsur pelayanan publik Bappeda Bali adalah 3,23375 yang menunjukkan bahwa masyarakat memiliki persepsi baik/puas atas pelayanan yang diberikan. Meskipun sudah demikian, hasil survey menunjukkan. masih harus dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan serta sarana prasarana pelayanan agar penilaian di masa mendatang lebih meningkat lagi menjadi sangat baik/sangat puas.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan karena pelayanan publik pemerintah masih dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal itu terindikasi dari berbagai keluhan yang disampaikan masyarakat melalui media massa dan jejaring sosial seperti : (1) belum jelasnya prosedur layanan, (2) masalah pada kepastian waktu, (3) masalah ketertutupan biaya, (4) masalah persyaratan, dan sebagainya. Keluhan-keluhan itu harus ditangani dengan baik, sebab jika tidak ditangani dengan baik, akan memberikan dampak buruk terhadap pemerintah bahkan dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Pemerintah Provinsi Bali menetapkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menjadi salah satu indikator untuk melakukan evaluasi dan perbaikan layanan sekaligus reformasi birokrasi yang wajib dilaporkan secara berkala, setiap semester. Dalam SKM ini penerima layanan diminta memberikan angka persepsi terhadap sejumlah unsur pelayanan (biasanya berkisar antara 8 – 9 unsur) dengan rentang antara 1 – 4. Angka 1 berarti persepsi terhadap pelayanan yang diterima tidak baik, angka 2 berarti pelayanan yang diterima kurang baik, angka 3 berarti baik dan angka 4 berarti sangat baik.
Sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik di Provinsi Bali, Bappeda Provinsi Bali telah melaksanakan SKM untuk rentang waktu bulan Agustus sampai dengan Desember 2021. Sebanyak 141 responden memberikan tanggapannya secara online atas 8 (delapan) unsur pelayanan yaitu : Pertama, persyaratan pelayanan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Kedua, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan yaitu tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Ketiga, waktu penyelesaian pelayanan yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Keempat, biaya/tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Karena Bappeda tidak memungut biaya, maka unsur ini tidak disurvey. Kelima, kesesuaian produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Keenam, perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang dalam quisioner ini disebut dengan kesopanan dan keramahan pelayanan. Ketujuh, penanganan pengaduan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Kedelapan adalah sarana dan prasarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Berdasarkan data survey, diperoleh gambaran bahwa mayoritas responden , yaitu antara 78% sampai dengan 84,4% atau antara 110 sampai dengan 119 responden dari total responden sebanyak 141 orang memberikan penilaian baik terhadap seluruh unsur pelayanan yang diberikan. Selanjutnya, antara 19 sampai dengan 118 responden atau antara 13,5% sampai dengan 83,7% responden memberikan penilaian sangat baik terhadap seluruh unsur pelayanan dimana unsur pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah penanganan pengaduan (83,7%) dan terendah adalah perilaku petugas pelayanan (13,5%).
Data survey juga menunjukkan, masih ada sebanyak 0 – 9 responden atau 0,7% sampai dengan 6,4% yang memberikan penilaian kurang baik (angka persepsi 2) terhadap pelayanan. Unsur pelayanan dengan nilai kurang memuaskan tertinggi (9 orang) adalah sarana dan prasarana dan yang terendah (0 orang) adalah persyaratan layanan. Satu-satunya unsur pelayanan yang mendapat penilaia tidak baik (angka persepsi 1) adalah prosedur pelayanan. Meskipun jumlah responden yang memberikan penilaian tidak baik hanya 1 orang (0,7%), hal ini tetap menjadi hal yang perlu diperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan.
Gambaran mengenai perlunya melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan terekam dari hasil survey tentang saran/masukan responden. Lima puluh persen (50%) responden menyarankan perlu adanya perbaikan dan peningkatan pelayanan, 12,5% menyatakan sudah baik namun perlu peningkatan lagi, dan 37,5% menyatakan pelayanan sudah baik tanpa tambahan saran perbaikan.
Memperhatikan data survey tersebut, langkah strategis dan prioritas yang perlu diambil untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan ke depan adalah peningkatan sarana dan prasarana layanan dan penerapan standar operasional prosedur (SOP) apabila sudah ada. Jika belum ada, maka perlu dibuat SOP yang baru. Mengenai sarana dan prasarana, perbaikan perlu dilakukan antara lain dalam hal peningkatan kualitas jaringan internet/wi-fi, perangkat penyimpan-pengolah dan penyaji data (komputer), dan ruang pelayanan yang dilengkapi dengan display informasi mengenai SOP. (Dewa Rai Anom – Pranata Humas)